客服委暗查电商网络零售服务水平低基础服务待规范

发布时间：2020-06-29 16:40:36 阅读：次来源：POM厂家

中广网北京2月15日消息（记者孙莹）中国服务贸易协会客户服务委员会今天（15日）发布近期对12家知名电子商务网站服务进行了暗访调查，结果显示，网络零售服务水平低，基础服务亟待规范。

我国网络零售经过十年多的快速发展，不仅改变了社会的消费形态，也已全面影响人们基于互联网的生活方式。但网络购物在方便网民消费的同时，也相应产生了大量的不满及投诉，问题到底出在哪里？

中国客服委主任苏军介绍，此次调查采用了神秘客户暗访体验形式，对每家网站进行了100次全程服务体验，并录音、录像。

苏军：我们分别对亚马逊、凡客、当当网等12家知名B2C网站的电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等方面进行了全面测评，涉及评价指标超过30项。

服务热线是消费者与零售网站进行直接沟通的重要渠道，但是20秒人工接通率80%的仅有三家企业，有5家电子商务网站无法在首页找到企业的客服热线号码，苏军分析。

苏军：客服号码“躲猫猫”是网络企业节省成本的策略，变相逼迫消费者使用网络解决服务问题，从而减少企业在电话服务上的投入，从而节省企业的成本。但服务热线毕竟是零售网站举足轻重的渠道，是企业为客户提供服务的重要通道。当有需要的客户需要千辛万苦才能找到客服号码与企业取得联系，客户体验不是一般的差，建议将客服号码以醒目的方式予以公示。

为了体验各网站的最快配送速度，中国客服委特别调查了加急配送服务。有7家网站不提供加急配送服务，5家提供的却出现了加急变普通，费用照样收的情形。

苏军：对这5家购物的体验表明，有三成购物未按照规定时限承诺完成加急配送，网站也不主动提供相应的退款。我们认为使用加急服务配送时购物者需要额外支付加急费用，花钱没享受到服务，加急费理应该退还。实际上，网络购物就是为了快、送货上门，当然消费者最大的顾虑是无法直接触摸商品，如果不满意，退换货的问题，这方面电子商务网站表现如何呢？

中国客服委主任苏军根据调查分析，电子商务企业的退换货问题还是比较明显的。

苏军：绝大多数比较好，按公开承诺进行了退换货的处理，但有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，这对消费者来说很难做到，明显的霸王规则，我们认为企业还是应该进行相应的改善。

服务基本礼仪欠缺、上门服务不提前确认时间也是被调查的电子商务企业普遍存在的问题，苏军提示。

苏军：这次调查发现目前电子商务商只解决了送货上门的基本服务，即便如此，在节假日和网站促销时，基本服务也是大打折扣的，我们希望电商企业思考，除了快还能做些什么。

针对迅速发展的电子商务，苏军建议。

苏军：目前电商企业的火力主要集中在价格比拼上，这是行业不成熟的典型表现，我们认为只有将重点转移到客户体验上，提高服务水平，才能获得企业发展的持续动力。